サービスデスクとはユーザーに対応する窓口のことで、問い合わせに応じるだけでなく、検知されたアラートへの対応、新しいサービスにおける情報発信などを含め、さまざまな役割を担います。ツールとしても提供されており、アウトソーシングサービスとして提供している会社もあります。ツールにも自社内にサーバを設置するものと、クラウドサービスを利用するものがあります。外注した場合の料金プランは、大きく分けると二つの方式があります。 まず1つは、費用が指定の固定方式です。これは、月単位や年単位で費用が固定になっています。固定型料金方式では問い合わせ件数の上限や対応のメディアや対応時間の制限があり、それによっていくつか料金プランを選べます。従量型課金方式の料金プランは、デスクを利用した分のみの費用が発生します。その月の問い合わせ件数に応じて、外注先に費用を支払います。自社の必要な利用に応じてよく吟味しましょう。
サービスデスクにかかる料金とメリット
サービスデスクの外注の利用を考えているのであれば、目的は費用と人的コストの削減が目的でしょう。しかし、外注することで費用対効果が下がってしまっては意味がありません。そこで、最初にサービスデスクの利用頻度や開設時間などを想定しておくことが大切です。サービスデスクの外注を請け負う業者は利用形態に応じて数種類の料金プランを設定しています。そのため、自社に合ったプランを選択することで費用対効果が最も高くなります。導入するメリットとしては、インシデントへの迅速な対処です。更に再発を防止し、ITシステムを向上できます。そのデータを蓄積することで、ナレッジとして活用することができます。これにより、効率的な方法で問題を現場で解決することができるようになります。そして、最大のメリットはそこに掛かっていた膨大な時間を減らすことで情報システム部はサポート業務の負担が減少し、人材の有効活用が可能となります。
サービスデスクの具体的な料金体系
サービスデスクの料金は、サービスの条件によって変わります。例えば、自社に常駐してもらうか業務を社外に切り出すかでも異なります。社外の場合は、処理した件数によって従量制、IT業務のシェアード化、運用もシステム化されることで、常駐の場合と比べ料金が安くなります。次に、基準としている品質よりも高品質なサービスを求めれば料金は高くなります。スキルの高い担当者のアサイン、施設の改修等料金が別途必要になるからです。さらに、発生頻度と処理量も料金に影響します。他に、実務担当者がどの場所で処理するかによって料金が変わります。国外で処理を行う場合と、国内の都市部から離れている所で処理を行う場合は、どちらもサービスが低価格で提供されます。逆に都市部で処理する場合割高になります。また、同時にシステム開発や導入を行う場合は初期の投資は高いですが、月毎の費用は安くなります。