サービスデスクとは、ITシステム、端末機器などの問題を管理し、技術サポートを行い、ユーザーからの問い合わせの窓口のことです。その役割は、製品の使用方法、トラブルの対処法、苦情対応、検知されたアラート対応、新しいサービスの情報発信と多岐に渡ります。サービスデスクを改善することは、インシデントへの迅速な対応により、障がいの回復を最小限の時間で行うことができ、再発を防止し、サービスレベルを向上し、問い合わせ情報をデータとして蓄積できるようになり、情報システム部は本来の業務に専念できるようになり、人材の有効活用が可能になるなどメリットがあります。サービスデスクの料金体系はサポート対象や、コール数、サポート内容によっても違いますが、大きく分けて固定型料金方式と、従量型課金方式の2つがあります。
サービスデスクの2つの主な料金体系
サービスデスクの固定型料金方式は、問い合わせ件数の上限や、対応メディア、対応時間などの制限内容によっていくつかの料金プランが設けられている場合があります。問い合わせ対応時間を制限することや、電話、メール、などどのメディアからの問い合わせが多いのかでプランを選択することで、経費を節約することが可能です。各社によって用意されているプランも様々で、社内へのサービスデスク機能や、営業時間外の対応などのオプションプランを用意しているところもあります。従量型課金方式は、サービスを利用した分だけ料金が発生するプランです。その月々の問い合わせ件数に対して料金を支払うため、問い合わせ件数が少なめの場合に選択されることをおすすめします。一件当たりの費用は、固定方式の方が安く設定されている場合がほとんどですが、はじめての導入で様子を見たい時にも取り入れやすいプランになっています。
サービスデスクに発生するサポート料金
サービスデスクの内容は多岐に渡り、サポート内容によっては料金が発生する場合があります。例えば、業務を引き継ぐ場合に、現状のサポート担当者からの業務確認書の発行までをサポートしてもらう場合や、24時間、365日の対応をする場合、インシデントの対策として、内部または外部向けに問い合わせの受付、回答状況を要望に合わせてレポートを作成する場合、電話回線の準備や、履歴管理の設計、既存の問い合わせ履歴の取り込み、運用手順の作成などの初期導入のサポートをする場合、会社内部向けにアプリケーションの操作や使用の問い合わせに対応する場合、問い合わせ内容に対し、対称機器にリモート接続し、状況確認をする場合、監視システムからのアラートメールを監視する場合などがあります。各社によって様々なプランやオプションがあり、手厚い業務支援を選択することができます。