ITサービス提供において、トラブル発生や顧客要望は必ず起こり迅速な対応が求められます。その際、運用システムの機能としてサービスデスクというセクションを設け対処しています。基本的な役割は、パソコン操作不能やコンテンツにアクセス不可等の障害発生時、迅速に解決に向け対応を実践することです。加えて、顧客からのクレーム対応や要望受付、新たなサービス案内等、幅広い業務内容にあります。サービスデスクを自社対応で運用する場合に発生する経費は、システムを導入する際の初期費用及びスタッフ人件費や諸経費が予測されます。企業規模によっては自社で対応が困難な場合があります。スタッフ要員数は限られておりサービスや効率低下を引き起す引き金となりえます。従って、アウトソーシングとしてサービスデスクを専門に行う業者に業務委託する方式があります。料金は、委託契約によって異なり、必要な業務のみ発注が可能です。
サービスデスクの製品及び料金の基本的内容について
サービスデスク機能を外部専門業者や専用ツールの導入を計画する場合、まず重要な基本視点は、ITILに基づいて策定された自社のIT運用マニュアルに合致しなければなりません。加えて導入料金や運用システムの手順等を比較検討し決定することが必要です。一般的サービスデスク製品をひも解くとITサービス管理ソフトウェアとして提供されており内容は、日常的にITシステム運用で発生する案件をITILに沿って管理対応し、業務の効率化とサービスクオリティの向上に繋ぐツールです。料金体系は、ソフト購入及び月額使用の契約がありますので、経営の実情にあった選択が可能です。一方、外注としてサービスデスク専門業者に委託する方式は、基本的に専任スタッフが派遣されサービス業務を担ってくれます。料金体系は、固定額の月支払いや業務対応実績数のみ支払う等の契約が提供されています。
企業より評価の高いサービスデスクの内容や料金体系
企業側のIT運用担当が考えるサービスデスクのシステム機能や派生する料金に対する受止めや要望を披歴してみると、まず料金面はランニングコストをできる限り抑制したいという点です。また、サービスデスクが対応すべき頻度が予測困難であり、適正な契約料金なのか判断がつかないという事もあるようです。一方、サービスデスクの機能面では、サービスデスクの一次的段階でトラブル解決するようシステムを見直したいという声が多いようです。あるサービスデスクシステム提供企業の料金体系をみると、料金は契約期間毎に必ず見直す機会を設け、適正な料金契約を目指すと宣言しています。また別の提供企業は、運用トラブル発生件数が少ない契約先に対し、トラブル発生対応分のみ請求する仕組みを提供しています。現在では企業側の状況に柔軟に対応してくれる料金体系が望まれているようです。